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2018年网点电商人员考试(五)

发布日期:2019-10-16 16:16   来源:未知   阅读:

  用户是打玻璃孔,我们不具备打玻璃孔的条件,可让用户自行联系打孔的打好孔再通知我们安装

  不得以任何理由拒绝打孔服务,我们不能打的可以用户沟通协商解决方案,主动为用户想办法解决,而不是推给用户自行解决

  预约上门准时率目标值98%,不达标,A类网点负激励500,B类网点负激励300

  不能按预约时间段上门完成,网点可操作改约,改约不会发改约短信稽查虚假改约

  京东系统预约时间段共有3个(8:00-14:00 14:00-18:00 18:00-21:00)

  京东1星/2星差评,以后封取消也不能规避了,评了1星/2星,即使封了取消,后面也能导了来,考核

  无论是京东还是天猫,提前发现有差评风险,将系统订单封取消就可以规避差评

  24H安装及时率指标的基数是京东配送妥投总单量,以下哪类单据会算入24H考核基数()?

  当天16:00前妥投的单,从妥投时间起考核3H安装及时率,16:00-次日8:00,要求在11:00前完成安装

  妥投后3H上门,但是因为退换机等原因,网点反馈了取消,此单纳入3H安装完成率考核基数,会拉低3H安装完成率

  文字差评负激励1000元,如果24小时未封单负激励500元/单/天,累加至完成那天

  Css系统接入时间超24小时内处理完成并封单完成,并在48小时内完成好评追加,反馈追加评价的截图给中心

  用户评价的是全5星,但是文字留言有写“加管收费80元,服务态度好”会被考核文字差评;

  天猫在线评价维度有:安装态度、安装及时、安装规范,任何一项评价成1星,都考核差评,即使文字留言是好评

  网点工单处理界面--选中服务单号-点工单处理--处理结果选另约3天后--点工程师反馈

  网点工单处理界面--选中服务单号-点工程师反馈--重新选好预约日期和时间段--点改约

  全5星为非常好,得5分; 4星为好,得4分; 3星为一般,得3分; 2星为差,得2分; 1星为非常差,得1分

  在线评价时,点最后一颗星,显示5星全选,点第4颗星,显示选择了4星,点第3颗星,显示选择3星,不用一颗星一颗星的去点,也不是通过滑动屏幕选择的。

  满意度得分=(5星量*5+4星量*4+3星量*3+2星量*2+1星量*1)/在线评价总量

  工程师现场发现用户不小心点成了3星,发表了评价,可把服务单封取消规避差评考核

  电商服务要求,服务过程中产生的任何问题,不管是否现场与用户沟通好,都需要向网点汇报?  ( )

  因为安装人员上门安装也分不清用户是自营购买还是非自营购买,或者订单人不在场不知道,或者订单人自己也不知道是否自营,所以统一按低标准收取

  非自营普挂30元/副,普柜50元/副,高端挂机80元/副,高端柜机170元/副

  用户进自己的京东APP,通过主页找到购买的产品,然后在商品评价里找到自己的评价,然后点回复

  用户进入京东APP--我的--待评价--已评价--追加评价--输入好评内容(正面评价)--提交

  订单人不在场,安装完成后要告之信息员,并向信息员说明现场安装情况,及发生的事情,信息员及时回访用户确认好后再确认订单是封“完成”还是“取消”? ( )

  梳理用户投诉通报,让用户有问题第一时间想到的是找网点投诉,而不是网上差评

  派工时,需告之工程师订单人是否在场,此用户购买了几台有几个订单,以及工程师需要注意什么事项

  信息员预约时,确认安装时订单人是否在场及了解用户预期服务时间及服务结果

  安装过程种产生任何纠分不管是否现场与用户沟通好,都必须第一时间通知网点负责人,网点必须在公司微信群反馈,并建立电子档案

  订单人不在场,回访订单人是需咨询订单人安装工程师是否有给用户打电话告之安装情况及收费情况等

  工程师现场给订单人打电话告之安装情况及涉及 的收费情况,最好加订单人微信,将安装结果进行照片反馈,加微信也方便后期邀评

  订单人不在场,回访也未接听电话,需立即询问工程师安装服务过程中有没有联系上订单人,及订单人反应,也要询问工程师现场人对本次安装是否可能有情绪,然后持续跟进回访

  订单人不在现场的,安装完成必须现场给订单人去电沟通安装情况,收费情况等

  现场邀评时,用户已经选择好全5星和文字好评留言,工程师拍照后立即发群即可

  上门安装时先了解在场人是否订单人,再了解安装的位置,查看安装环境,然后给用户沟通安装方案(要给用户讲内机安哪里,外机安哪里,等),最好能出两个方案,一个是可能收费的/一个是不会产生收费的,最后以没收费的方案完成安装,这样估计用户会比较偏满意,如果是必须要加辅材的在安装前要现场与用户做好沟通,然后安装完成,按公司要求进行邀评。

  及时反馈问题,不论大小,只要是现场发生的小插曲都要及时反馈,不能习以为常

  不注重服务细节(比如卫生清理、使用用户物品、弄脏墙面、损坏物品、踩外机安内机、钉挂墙板返工,搬外机时压伤客户窗台等我们觉得很正常的现象)

  不会换位用户角度思考问题(比如安装的位置是否合理美观,布管是否做到横平竖直等)www.16124.com群英会开奖结果走势图